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Face à la concurrence d’internet et de la vente en ligne, les points de vente physique sont obligés d’évoluer pour survivre, et de placer leur stratégie de marketing digital au cœur de leur communication. La récente crise sanitaire, et les mesures qui en ont découlées, n’ont fait qu’accélérer le processus. Même avec la levée du confinement, de nouvelles stratégies de rétention et d’acquisition de clients s’imposent pour permettre aux boutiques et magasins de tirer leur épingle du jeu.
La digitalisation des magasins peut prendre de nombreuses formes, et s’appuyer sur de nombreux leviers numériques. L’un d’entre eux est parvenu à s’imposer en à peine deux ans, passant de nouveauté prometteuse à outil indispensable en un temps record : le click & collect.
C’est quoi, le click & collect ?
Le click & collect est un système basé sur le web-to-store, consistant à permettre à un internaute de passer une commande en ligne, avant de venir récupérer son produit directement en magasin.
Pour vos clients, il s’agit d’un excellent moyen de gagner du temps pendant le parcours d’achat, tout en économisant des frais de livraison par rapport à une commande en ligne classique. Certaines enseignes (comme la fnac) offrent même des remises sur les produits achetés par le biais d’un processus web-to-store. Le click & collect permet également d’être certain de ne pas se déplacer en magasin pour rien. Bref, une stratégie click & collect réussie permet d’allier le meilleur de l’e-commerce et de la vente en magasin.
Pour votre magasin ou boutique, le click & collect est un excellent moyen de gagner en visibilité sur internet, et ainsi de faire venir de nouveaux prospects. En générant davantage de trafic sur votre site internet, vous pouvez ainsi attirer des clients par le biais du web, et non plus simplement compter sur les passages devant votre enseigne.
Comment mettre en place un système click & collect ?
Gérer ses stocks en temps réel
Pour avoir un service web-to-store efficace, il est avant tout nécessaire d’être capable de bien gérer son inventaire en temps réel. Un client ayant passé commande sur internet doit avoir la garantie de trouver l’article désiré lorsqu’il passera dans votre magasin, sous peine de décrédibiliser votre enseigne.
Soigner son e-réputation
Pour que votre stratégie digitale click & collect fonctionne, il faut d’abord parvenir à vous rendre visible sur internet. Plusieurs leviers sont à votre disposition : création d’un site e-commerce, inscription sur un marketplace, travail sur le référencement naturel et le SEO local, établissement d’une fiche Google Business Profile… En étendant votre présence sur le web, vous améliorez vos chances de faire venir de nouveaux clients.
Communiquer sur le service click & collect
Afin de fidéliser vos anciens clients, il est également essentiel de mener une campagne de communication pour les informer du service mis en place. Affiches et panneaux dans votre point de vente permettront de rendre votre système click & collect visible. N’oubliez pas non plus de mettre des liens sur vos sites internet / pages réseaux sociaux / fiches d’établissement Google, etc. Enfin, si vous avez déjà un système de collecte des données de votre clientèle, n’hésitez pas à leur envoyer un e-mail ou un SMS pour les tenir informés.
Soigner l’accueil de la clientèle
Une fois les étapes précédentes accomplies, assurez vous que votre personnel en boutique soit formé aux techniques de click & collect, et puisse ainsi assurer un service-client réussi. Vous pouvez également améliorer le parcours d’achat à l’aide de simples astuces, comme par exemple en mettant à la disposition de vos clients des sacs au logo de votre enseigne, en aménageant un espace dédié dans votre magasin à la collecte d’articles commandés en ligne, etc.
Bref, le click & collect peut offrir de nombreux avantages à un point de vente physique. Cependant, il ne s’agit pas toujours d’un système facile à maîtriser, d’autant qu’il s’agit d’un phénomène n’ayant pris de l’ampleur que récemment en France. C’est pourquoi n’hésitez pas à consulter les ressources en ligne pouvant vous aider à sa mise en place – voire faites appel à un prestataire externe pour vous épauler dans votre stratégie digitale.
